Evaluación heurística de Amazon, plataforma e-commerce

 

Introducción

El objetivo de este trabajo es realizar una evaluación heurística en la interfaz de Amazon en su versión web. Amazon es una plataforma estadounidense ofrece múltiples servicios digitales y su servicio de e-commerce es su plataforma más conocida. En este Folio se centrará en evaluar la plataforma de compra en línea, principalmente centrándose en la tarea de buscar y comprar un producto.  No obstante, el análisis también identifica elementos problemáticos en secciones específicas de la web que se separan del proceso de compra,. A través del análisis, veremos un poco las distintas secciones de la web y sus funcionalidades.

En primer lugar, definiremos la metodología utilizada, mencionando también los principios de usabilidad de Jakob Nielsen que fundamentan el análisis. Posteriormente, se presentará la evaluación de la interfaz y finalmente, se ordenarán los hallazgos en un ranking de gravedad, proponiendo soluciones a los problemas detectados.

Metodología

La metodología empleada para este análisis ha sido la Evaluación Heurística a partir de los diez principios de Jakob Nielsen. 

Para su aplicación, primero se ha realizado una observación general, interactuando con los principales elementos para evaluar qué secciones presentaban mayores errores. Así mismo, también se han tenido en cuenta hallazgos de buenas prácticas. Una vez identificados, se aplicaron las diez heurísticas establecidas por Jakob Nielsen para proceder a su evaluación. Cada hallazgo se justifica en el análisis como una buena o mala práctica de usabilidad. Posteriormente, los problemas de usabilidad (malos ejemplos) se organizaron según un orden de gravedad, donde se consideró la capacidad de recuperación por parte del usuario al encontrarse este error. Aprovechando cada uno de los hallazgos, se aprovechó también para aportar una solución al problema.

Acerca Jakob Nielsen

Antes de empezar con el análisis, debemos conocer quién es Jakob Nielsen. Se considera una figura clave en el campo de la usabilidad, reconocido principalmente por sus estudios sobre la interacción de humano-computadora. Su relevancia se debe a su labor en promover el diseño de sistemas que sean fundamentalmente usables e intuitivos.

Es así cómo Nielsen estableció los diez principios que sirven a día de hoy como base para la evaluación de interfaces de todo tipo. Tal como dice el autor, estos puntos, denominados heurísticas (reglas empíricas), son directrices de diseño ampliamente aceptadas y basadas en los fundamentos del comportamiento humano (de ahí viene su relación humano-computadora). Aunque fueron formuladas en el año 1994, las heurísticas de Nielsen siguen utilizándose debido a su eficacia para la detección de errores.

¡Dicho esto, empezamos!

Análisis heurístico

A continuación, pasaremos a analizar los hallazgos encontrados, identificando ejemplos positivos y negativos en la plataforma de e-commerce de Amazon.

1. Visibilidad del estado del sistema.

El principio de visibilidad del estado del sistema sostiene que es necesario informar al usuario de lo que está sucediendo. Que el usuario conozca el estado es crucial para que sepa el resultado de la interacción que ha llevado a cabo recientemente. Esta información se le debe hacer llegar al usuario mediante feedback y en el menor tiempo posible. 

✅Buen ejemplo: Interacciones en el menú de navegación superior

En la barra de navegación superior, la interacción del usuario se expresa claramente al hacer hover sobre cada opción, mostrándose un recuadro blanco que envuelve el campo. De esta manera se logra expresar que sobre lo que está pasando el usuario el mouse es un botón y produce una acción (redirigirlo a un apartado en concreto).

❌Mal ejemplo: Falta de hover en bloques principales

Amazon dispone diferentes apartados de interés para el usuario en su página de inicio. Se componen por imágenes que muestran artículos de interés. No obstante, al pasar el ratón, ninguno de los componentes cambia su estado para mostrar su interacción. El único feedback que se produce es el cambio de cursor que indica al usuario que se trata de un enlace; sin embargo, la propia interfaz no anticipa la interacción. En la parte inferior de la tabla de productos aparece un texto que se subraya al pasar por encima, siendo el único componente que produce feedback, sin embargo, este enlace lleva a la sección general de estos productos. La propia interfaz no anticipa la acción esperada.

2. Adecuación entre el sistema y el mundo real.

Para que el usuario entienda el lenguaje del sistema, se debe utilizar conceptos que sean familiares y no técnicos que se alejen de tareas o lenguaje familiar. Este principio también se aplica para organizar los elementos en un orden lógico.

✅Buen ejemplo: Iconografía de «Mi cuenta»

En el apartado «Mi cuenta», Amazon dispone un menú con opciones de gestión acompañadas de un icono bastante literal relacionadas con gestiones del usuario. La unión del icono con el nombre de la opción reduce la carga cognitiva del usuario y agiliza el entendimiento de la acción.

❌Mal ejemplo: Categorías secundarias con terminología en inglés o propia de amazon

Destaca el uso de anglicismos y terminología propia de Amazon (Amazon Haul o referencias a productos exclusivos de su suite) en el menú de secciones principal. Este lenguaje se aleja del vocabulario familiar del usuario, pudiendo generar confusión o la sensación de no pertenecer a estas categorías.

3. Libertad y control por parte de la persona usuaria.

Para garantizar el control en la interfaz, el usuario debe ser capaz de deshacer acciones y contar con mecanismos de salida claros y herramientas que le permitan controlar el flujo de navegación.

✅Buen ejemplo: Filtro y checkboxes 

En primer lugar, el uso de filtros en la búsqueda permite al usuario encontrar de manera más fácil y la rápida un artículo en concreto, ajustando ciertos parámetros a sus necesidades. En la barra lateral izquierda, se dispone un listado de checkboxes que filtran el artículo según las características escogidas.

❌Mal ejemplo: Desplazamiento de la acción de borrar elemento de la lista de la compra

Cuando se añade un producto a la lista de la compra, se muestra en primer lugar un mensaje (cumple la heurística 1 de visibilidad) proporcionando feedback de que ese artículo se ha añadido correctamente al carrito. La opción de suprimir dicho producto se desplaza a este nuevo menú lateral. Mover la acción de suprimir fuera de la interfaz anterior rompe con el estándar esperado.

4. Consistencia y estándares.

Para garantizar una buena experiencia y evitar nuevos aprendizajes en la interfaz por parte del usuario, la heurística de consistencia y estándares sostiene que no debemos inventar nuevos códigos, sino que debemos utilizar los que ya conoce el usuario. Por otro lado, es importante que se mantenga la consistencia de estos códigos en la totalidad de la plataforma, evitando así confusiones. 

✅Buen ejemplo: Color amarillo como confirmación

En el caso de Amazon, se utiliza un color característico para mostrar las opciones de acciones positivas. Con el uso del color amarillo, y otros tonos anaranjados presentes en botones varios, se establece la confirmación. Esta consistencia cromática se extiende a diversas pantallas y es propia de la imagen de marca.

❌Mal ejemplo: Uso de diferentes estilos gráficos para apartados

Se observa una falta de coherencia en el diseño de las distintas secciones que corresponden a los departamentos de productos. Amazon introduce composiciones y estilos gráficos distintos en categorías que deberían ser uniformes. Esto provoca que el usuario no relacione los diferentes estilos con una misma plataforma.

5. Prevención de errores.

La prevención de errores permite evitar problemas antes de que ocurran. Para ello, se le deben hacer llegar al usuario las herramientas necesarias para evitarlo o al menos, una vez ha sucedido, poder corregirlo fácilmente. 

✅Buen ejemplo: Confirmación antes de borrar información importante

Para asegurar que la acción que se está realizando es deseada por el usuario, se introduce una venta emergente de confirmación en acciones de alto impacto, tales como eliminar un método de pago o una dirección. El aviso se acompaña de información importante sobre las consecuencias, asegurando que la acción es deseada.

❌Mal ejemplo: No se confirma la acción a la hora de cerrar sesión

Si embargo, este aviso no sucede cuando el usuario cierra sesión. La acción de cerrar sesión se encuentra muy próxima a la de “Cambiar de cuenta”, esta última acción puede ser frecuente para el usuario en el caso de que comparta la cuenta con su núcleo familiar. Una vez el usuario hace clic en cerrar sesión, se ejecuta la acción sin una confirmación.

6. Reconocimiento antes que recuerdo.

Este principio consiste en minimizar la carga cognitiva del usuario haciendo que las opciones, acciones y objetos sean visibles. El usuario debe reconocer la información, no recordarla.

✅Buen ejemplo: Secciones de “volver a comprar” o “comprar otra vez” o barra de búsqueda predictiva

Amazon ofrece una lista de productos que coinciden con los caracteres introducidos en la barra de búsqueda para ayudar al usuario a encontrar artículos sin la necesidad de que se acuerde exactamente del nombre entero. Además, el botón de «Comprar de nuevo» en el historial de pedidos agiliza el proceso, ya que solo basta con que el usuario lo reconozca.

❌Mal ejemplo: Uso de terminología similar en los paneles de inicio

En la página principal, existen tres secciones con títulos muy similares que cumplen una función similar: «sigue comprando», «continúa donde lo dejaste» y «seguir comparando ofertas». Las tres aluden a retomar una tarea en pausa, pero la sutil diferencia de terminología puede provocar confusión y lentitud en la decisión del usuario sobre a qué sección dirigirse.

7. Flexibilidad y eficiencia en el uso.

La flexibilidad y la eficiencia es un principio que dinamiza y agiliza las tareas o procesos que se puedan llevar a cabo en una interfaz, ofreciendo métodos eficientes para tareas frecuentes.

✅Buen ejemplo: Botón de “comprar ya”

La existencia del botón “Comprar ya” (compra en un solo clic) agiliza el proceso, sin tener que hacer modificaciones en la lista de la compra. El usuario agiliza su proceso de compra evitando eliminar productos no deseados en la lista de la compra. 

❌Mal ejemplo: Menú desplegable excesivamente largo

Como mal ejemplo de esta heurística, el menú desplegable para acceder a mi cuenta entorpece la navegación, ya que contiene demasiadas opciones. Se identifican un total de 19 opciones en un menú desplegable que se oculta si el usuario retirar el cursor. En pantallas más reducidas este menú llega a cortarse, ocultando las últimas opciones.

8. Diseño estético y minimalista.

Este principio sostiene que las interfaces no deben contener información irrelevante o innecesaria para el usuario. Ofrecer un diseño minimalista, con elemento justos y un enfoque simple, libre de decoraciones innecesarias, permite evitar la sobrecarga de información y guiar al usuario a sus funciones principales.

✅Buen ejemplo: Página de producto bien jerarquizada

pesar de que Amazon no es una plataforma minimalista, la página de cada artículo presenta una jerarquía clara y un proceso secuencial. Primero se ubica la imagen del producto, después la información y por último el panel de compra. Esto guía al usuario sin pérdida hacia la acción principal.

❌Mal ejemplo: Página principal o Amazon Haul

Como hallazgo de este principio se muestra a continuación la página principal de la plataforma. El menú organizado en formato de cajas se utiliza para crear secciones relevantes, pero también para incluir publicidad. Se puede observar también en el banner superior un slider con información y anuncios de servicios de la suite de Amazon. En una de sus subsecciones, llamada Amazon Haul la sobresaturación de información es más visible, usando colores llamativos y animaciones constantes.

Los recursos utilizados provocan que el usuario se sienta confundido en escoger qué opción quiere realizar primero o a dónde dirigirse, dificultando el flujo de navegación y la búsqueda de artículos.

9. Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

Los mensajes de error sirven para prever y contemplar la existencia de errores, en ejecuciones de acciones que se producen en la interacción con ciertos componentes. Este principio sostiene que se debe expresar al usuario qué error se está cometiendo y cómo solucionarlo

✅Buen ejemplo: Feedback útil a la hora de introducir un nuevo método de pago

Al registrar una nueva tarjeta, el sistema proporciona feedback visible (color rojo) en el campo erróneo, indicando de forma precisa qué información falta o es incorrecta y cómo solucionarlo.

❌Mal ejemplo: No se ofrece información en el caso de que el producto no esté disponible

En el caso de los productos que han sido retirados de la plataforma, no se le ofrece al usuario ninguna alternativa. La pantalla no tiene salida. Aun así, el producto está disponible para añadirlo a la lista de regalos. 

10. Ayuda y documentación.

Para asegurarnos de que el usuario tenga una buena experiencia de uso y se sienta acompañado en momento frustrante que puedan suceder en la interfaz, es importante proveerlo de recursos e información para facilitar acciones. Esta información debe estar al alcance fácilmente. 

✅Buen ejemplo: Rufus AI y centro de atención al cliente

Amazon destaca por la incorporación reciente (agosto 2025) de Rufus AI, un asistente basado en inteligencia artificial que ayuda a los usuarios a investigar detalles de productos, aclarar dudas, comparar productos y otras funciones que hacen que se sienta acompañado y asesorado durante su proceso de compra. 

Por otro lado, Amazon también dispone de un centro de atención al cliente bastante completo que permite sintetizar procesos de devolución, reembolsos u otros tipos de soporte para los pedidos realizados. 

❌Mal ejemplo: No se ofrece un canal comunicativo con el vendedor

A diferencia de otros marketplaces, Amazon no ofrece un canal de comunicación directo con el vendedor de un producto. La información disponible es la que aparece en el panel informativo, lo que limita la capacidad del usuario para resolver dudas específica pre-compra.

Ranking de gravedad

A continuación se han ordenado los malos ejemplos en un ranking de gravedad con sus propuestas de mejora.

Bibliografia:

Universitat Oberta de Catalunya (UOC). (s. f.). 1.2. Aspectos claves de la usabilidad. Quadern d’Usabilitat.
Recuperado de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/1-2-aspectos-claves-de-la-usabilidad/

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Universitat Oberta de Catalunya (UOC). (s. f.). Guía: Evaluación heurística. Design Toolkit.
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U-tad. (2024, 29 de noviembre). Jakob Nielsen: El padre de la usabilidad.
Recuperado de https://u-tad.com/jakob-nielsen-el-padre-de-la-usabilidad/

NN Group. (2018, 12 de febrero). ¿Qué es Usabilidad? (Y 10 Heurísticas de Nielsen) [Video].
YouTube. https://youtu.be/6Bw0n6Jvwxk

Nielsen, J. (1994, 24 de abril). 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Nielsen Norman Group.
https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/