Análisis heurístico de la web de Aena.es según los 10 principios de Nielsen

 

Introducción

Para este segundo reto individual, utilizaré este post en Folio para presentaros mi análisis de la interfaz web de Aena.es , centrándome en las secciones más usadas por sus usuarios: consultar vuelos, salidas, llegadas y embarques.

He querido hacer la análisis sobre esta interfaz porque su diseño creo que es conocido por los internautas por poner bastantes barreras que nos provocan situaciones de estrés y merman nuestra experiencia, por lo que la considero de bastante relevancia como para darme pie a analizar los 10 principios de Nielsen.

Al largo de este post, presentaré mi recorrido a través de la interfaz web con un hallazgo por heurística -tanto buenas como malas prácticas- utilizando soporte visual. Continuaré con el ranking de gravedad más mis propuestas de mejora.

Metodología

Para llevar a cabo el análisis emplearé el método estándar de Evaluación Heurística aplicado al formato web de Aena en un ordenador portátil como dispositivo.

Fases:

1. Navegaré como evaluadora a través de las secciones más usadas por los internautas: búsqueda de vuelos, “Información de vuelos”, “Salidas” y “Llegadas”.
2. Plasmaré por escrito y gráficamente cada buena o mala práctica encontrada.
3. Clasificaré cada hallazgo con su respectiva heurística.
4. Evaluaré cada mala práctica encontrada según su gravedad, desde un punto de vista de un usuario en un contexto real (buscando vuelos un poco agobiado o nervioso por la expectativa de su viaje).

Análisis según los 10 principios heurísticos de Nielsen

1. Visibilidad del estado del sistema

Hallazgo: Al buscar los vuelos disponibles para las próximas dos semanas con llegada al aeropuerto de Madrid-Barajas, hay veces que el sistema no genera la lista de vuelos inmediatamente. No hay ninguna barra que indique el avance de la carga -solamente una animación de un pequeño avión volando-.

Mala práctica: La falta de feedback en un contexto de nerviosismo genera más ansiedad todavía y me hace pensar que la página se ha congelado o que he introducido algún dato incorrectamente.

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real

Hallazgo: Los términos escogidos no son los más claros ni están orientados específicamente a las acciones que puede hacer el usuario, como “Viajeros”, “Equipajes y controles”, “Documentación y visados”, “Servicios VIP” …

Mala práctica: El modelo mental del usuario se estructura de otra forma y espera encontrarse con términos relacionados con entorno real como viajero, como “Aeropuertos y destinos”, “Información útil para viajeros” o “Servicios”. En cambio, Aena lo estructura según lógica interna corporativa.

3. Control y libertad del usuario

Hallazgo: Al clicar en algunos servicios como, por ejemplo, “Reserva el parking” o “Buscar vuelo” se abre un enlace externo o popup, cada sección es una web distinta de Aena. Por lo tanto, no se puede volver desde el popup a la página principal de Aena retrocediendo, hay que buscarla en el navegador.

Mala práctica: El usuario no tiene la libertad de navegar libremente por estas secciones porque son todas enlaces externos, por lo que depende del navegador. En su contexto, tantas nuevas pestañas generan caos y confusión.

4. Consistencia y estándares

Hallazgo: Los botones principales del menú superior cambian de diseño completamente entre las mismas secciones de la heurística previa, incluso a veces son botones clicables y otras son enlaces estilizables.

Mala práctica: Esta inconsistencia obliga al usuario a reaprender como si fuera una nueva interfaz cada vez que accede a las secciones de “FoodToFly”, además dañar gravemente la identidad de marca de Aena.

5. Prevención de errores

Hallazgo: Si intento buscar un vuelo, nada más entrar al buscador intento clicar en introducir el nº de vuelo y Buscar, pero están desactivados. Resulta que es necesario seleccionar antes un aeropuerto, ya sea de salida o llegada. Sin embargo, tuve que descubrirlo por mi cuenta y hasta entonces, estar probando, introduciendo distintas fechas.

Mala práctica: La interfaz directamente no carga resultados, deja la página en blanco sin ningún mensaje de error o de indicación de que el campo del aeropuerto es obligatorio y necesario para la búsqueda. Al no saber qué es lo que falta, piensas que la web no funciona.

6. Reconocimiento mejor que recuerdo

Hallazgo: En el buscador de vuelos, la tabla que sale al buscar un aeropuerto de salida o llegada contiene muchos detalles útiles para los clientes. Resalta visualmente información clave sobre el estado del vuelo como “Entrega equip.” o “En vuelo”, los retrasos o adelantos en los horarios del vuelo y un acceso directo a una ventana con el mapa del aeropuerto para encontrar la puerta en la terminal y poder dirigirte a ella directamente.

Buena práctica: Al usuario no le hace falta recordar ni memorizar los datos del vuelo, además de tener información actualizada en el momento. La única mejora sería diferenciar los distintos estados de un vuelo usando colorimetría para que sea más inmediato de identificar visualmente a un pasajero estresado por llegar a tiempo a la puerta de embarque -ya que muchos pasajeros, si no disponen de la app en su móvil, consultan directamente la web-.

7. Flexibilidad y eficiencia

Hallazgo: La interfaz muestra un atajo en el buscador de vuelos para usuarios frecuentes, que es autocompletar el número de vuelo al introducirlo manualmente. Pero no te permite completar este campo hasta que no has introducido antes el aeropuerto, ya sea de salida o de llegada.

Buena práctica: Alguien que vuele asiduamente con esta compañía encuentra eficiencia en su uso porque la web guarda un historial y autocompleta la información, así podría llevar a cabo la acción mucho más rápido.

8. Diseño estético y minimalista

Hallazgo: Lo primero que nos encontramos en la página principal de Aena Pasajeros es un diseño maximalista con publicidad, banners en exceso, noticias corporativas y accesos secundarios que se alejan del objetivo principal de un pasajero de vuelo: ver su vuelo.

Mala práctica: Un hallazgo bastante problemático si tenemos en cuenta los contextos de uso habituales del usuario y que le está creando una carga cognitiva excesiva e innecesaria.

9. Ayuda al reconocimiento, diagnóstico y recuperación de errores

Hallazgo: En el buscador de vuelos, al introducir el aeropuerto y las fechas, se muestra un mensaje genérico “No hay Resultados”. No se detalla de si es debido a la selección del aeropuerto o a las fechas escogidas.

Mala práctica: Recibir algo de feedback a la hora de seleccionar los detalles de un vuelo reduciría los posibles errores humanos y facilitaría la búsqueda de vuelos a los futuros pasajeros. Sin embargo, se obliga al usuario a ir probando hasta que uno mismo descubra el por qué.

10. Ayuda y documentación

Hallazgo: En la página principal de Aena Pasajeros se encuentra un chat-bot en la esquina inferior derecha que te permite escribir dudas rápidas. Es accesible y bastante visible. Sin embargo, este chat-bot no está presente en el resto de las secciones mencionadas en las anteriores heurísticas, solo en la Home.

Buena práctica: El chat-bot ofrece ayuda al usuario que la necesite reduciendo la fricción y mejorando así la experiencia. Aun así, el que no esté también en las otras páginas emergentes, obliga a los usuarios a volver a la primera página perdiendo tiempo.

Ranking de hallazgos según gravedad

Conclusiones

Aena en su formato web cumple correctamente algunas funciones muy básicas, sin embargo, presenta una lista de problemas bastante extensa. Sobre todo, en el contexto de un pasajero, estos problemas se agravan.

En un momento tan delicado como reservar un vuelo, la falta de retroacción de Aena intensifica la sensación de caos y desorden en el pasajero.

Necesita mejorar la retroacción, la terminología, la consistencia y los mensajes de error. Con esto ganaría una interacción más satisfactoria, fluida y segura para sus clientes. Por último, con este análisis se ha evidenciado que, como temíamos en la introducción, la web de Aena precisa de mejoras en su usabilidad. Pero con pequeñas mejoras que implementase, lograría un impacto muy significativo en la experiencia de millones de pasajeros y viajeros.

Bibliografía

Heurística 1 — Visibilidad del estado del sistema
Aena. (2025). Buscador de vuelos sin feedback inmediato [gif]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 2 — Correspondencia entre el sistema y el mundo real
Aena. (2025). Términos poco claros en el menú superior [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/pasajeros/pasajeros.html

Heurística 3 — Control y libertad del usuario
Aena. (2025). Enlaces externos como Reserva de parking y Buscar vuelo [gif]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://clubcliente.aena.es/AenaClub/es/sessionFinished

Heurística 4 — Consistencia y estándares
Aena. (2025). Inconsistencias visuales en botones del menú superior [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://foodtofly.aena.es/es/sessionFinished

Heurística 5 — Prevención de errores
Aena. (2025). Búsqueda de vuelos sin seleccionar aeropuerto [gif]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 6 — Reconocimiento antes que recuerdo
Aena. (2025). Tabla de vuelos con información visual de estado [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 7 — Flexibilidad y eficiencia de uso
Aena. (2025). Historial y autocompletado de números de vuelo [gif]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 8 — Diseño estético y minimalista
Aena. (2025). Home de Aena con exceso de banners y módulos [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/pasajeros/pasajeros.html

Heurística 9 — Diagnóstico y recuperación del error
Aena. (2025). Mensaje genérico “No hay resultados” en búsqueda de vuelos [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 10 — Ayuda y documentación
Aena. (2025). Chat-bot en la página principal de Aena Pasajeros [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/pasajeros/pasajeros.html

 

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