La plataforma que será analizada en este post, será la tienda de Adidas Colombia. Esta plataforma, es la tienda oficial de la marca y cuenta con el catálogo completo de productos disponibles, de manera que los usuarios pueden buscar, visualizar y comprar los productos, adicionalmente de poder gestionar su perfil de Adiclub y hacer uso de los puntos que suman en este plan de lealtad.

Para evaluar su usabilidad, se hará uso de los 10 principios heurísticos de Nielsen, buscando en cada uno de los principios, una práctica que sea mejorable dentro del portal web. De esta manera, se toma cada principio y se hace una búsqueda de en qué partes o interacciones se puede aplicar, y se analiza si se está aplicando de manera correcta o si se puede implementar de mejor manera.

Como resultado, a continuación se presenta el análisis de los 10 principios heurísticos, mostrando una propuesta de mejora en aquellos en los que se ha encontrado una práctica mejorable:

1. Visibilidad del estado del sistema:

Revisando el portal de Adidas, la práctica que se ha notado que es más mejorable en relación con esta heurística, es el uso de los estados Hover. Los estados de Hover se usan para marcar elementos que son clicables, y consisten en que el elemento sea modificado cuando el cursor pasa por encima. 

En el caso de esta interfaz, si bien los elementos clicables hacen uso del hover, este no es evidente, ya que solo se representa por una linea negra delgada alrededor del elemento. Se propone añadir movimiento a las fotografías de los elementos clicables, como lo puede ser un ligero zoom, así como un cambio de color en el fondo del elemento.

2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real:

En general, es bueno el uso de elementos que se relacionan con el mundo real. Sin embargo, al entrar a detalle un elemento que potencialmente puede ser confuso, es el uso de la ilustración de una bolsa para representar el carrito de compras. Si bien se entiende la relación, se propone que se haga el uso de la ilustración de un carrito de compras para mantener la consistencia.

3. Control y libertad del usuario:

Siguiendo con el carrito de compras, se notó que cuando una persona agrega elementos al carrito de compras, no puede deshacer la acción de manera inmediata, sino que debe cerrar la modal informativa, acceder al carrito, y después eliminar el elemento que agregó.

Se propone como una mucho mejor práctica, dejar un CTA en la modal de confirmación, que permita deshacer la acción, ya que puede ser un error común agregar un item en el color o la talla equivocada y de la manera en la que se plantea actualmente, se limita excesivamente al usuario en la corrección del error.

4. Consistencia y estándares:

Ninguna interfaz es completamente perfecta, pero la consistencia mostró ser uno de los puntos fuertes de la web de Adidas. Las secciones mantienen siempre un mismo orden, y los productos se presentan de la misma hora, ayudando así al usuario en su navegación y entendimiento de los elementos.

5. Prevención de errores:

En línea con la mala práctica encontrada en la heurística de control y libertad de usuario, se notó desde la perspectiva de esta heurística, que no se previene el error al añadir elementos al carrito de compra. La modal informativa que aparece al clicar el CTA de añadir al carrito solo muestra que se añadió el producto al carrito, pero no permite al usuario confirmar si desea o no llevar a cabo la acción. La propuesta de mejora se alínea con la propuesta de la tercera heurística, destacando la importancia de añadir un CTA de cancelación en la modal de confirmación.

6. Reconocimiento en lugar de recordación:

Este es otro de los puntos fuertes en el diseño de la interfaz de la tienda de Adidas. Todos los productos cuentan con un set de fotografías que le permiten al usuario saber cómo se ve el mismo. De esta manera, el usuario no depende solamente en información como el nombre o referencia del item para poder identificarlo.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso:

En general se observo que se aplican buenas prácticas con respecto a este principio. Las opciones principales, que son las relacionadas a la compra de productos a través de la plataforma, están a primer nivel, mientras que otras opciones de configuración, como la gestión de información personal o personalización de las preferencias dentro del sitio web, se dejan a segundo nivel.

8. Diseño estético y minimalista:

En general la imagen corporativa de Adidas ayuda a que la interfaz mantenga el minimalismo. Sin embargo, los banners comerciales rompen con este principio, ya que de manera intencionada cubren grandes partes de la pantalla para priorizar la información de promociones, ofertas y nuevos lanzamientos. Si bien es entendible que a nivel de negocio sea importante priorizar esa información, se recomienda que estos banners no afecten la navegación del sitio con un tamaño excesivo, como se puede apreciar en este ejemplo, en el que prácticamente se saca el catálogo de pantalla para poder dar lugar a un baner de black friday.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores:

Si bien se suele cumplir con la práctica de mostrar al usuario cuando se comete un error, el diagnóstico o identificación no siempre es eficiente. A continuación se muestran dos casos en los que los copies usados para mostrar al usuario el error no son adecuados. En el primero, el usuario ingresa un código de confirmación erroneo, pero el copy de error, no presenta una acción recomendada al usuario, ni retroalimenta al usuario acerca del posible error.

En el otro ejemplo se aprecia que el usuario no llena uno de los campos obligatorios en un formulario, pero el mensaje de error solicita una acción que parece no coincidir con el input que resalta como el responsable del error.

La recomendación en este caso, es hacer una revisión de los copies de error, de manera que se asegure que los copies describan de manera correcta el error y propongan una acción posterior. Por ejemplo, para el primer caso el copy podría ser «El código que ingresaste no es correcto. Por favor, intenta con otro código».

10. Ayuda y documentación:

Toda  la información del sitio web está apoyada por información de interés que el usuario puede consultar. Por esto se considera que es una práctica que se ejerce correctamente de manera consistente.

Ranking de priorización

Posterior al análisis que se realizó, se procedió a enlistar los 5 errores más graves de la interfaz:

1. No confirmar agregar un artículo al carrito de compra (H3 y H5): Esta práctica va en contra de 2 prinicipios heurísticos. De todos los errores encontrados, es el que genera más reprocesos e incomoda de mayor manera en los flujos que realice el usuario.
2. Problemas en los copies de los mensajes de error (H9): Los mensajes de error son fundamentales para guiar al usuario en su experiencia y permitirle corregir inputs con erratas. Sin embargo, el usuario con algo de comprensión puede interpretar cómo corregir el error, por lo que este error no se coloca en el primer lugar del top.
3. Banners con tamaño excesivo (H8): Esta práctica se lleva el tercer lugar del ranking porque afecta de manera negativa la navegación y exploración de los artículos. Si bien es importante resaltar la información promocional, el tamaño excesivo de los baners está siendo contraproducente y llega a ocultar los artículos que tanto se busca vender al usuario.
4. Estado de hover poco visible (H1): Si bien es una práctica mejorable, los usuarios por intuición pueden identificar que clicar los artículos los lleva al detalle de los mismos, e igualmente el estado hover no es inexistente.
5. Icono incorrecto para el carrito de compras (H2): Esta práctica es solo un detalle de inconsistencia. No obstante, no se considera que pueda tener impacto en la navegación.

Análisis Heurístico de Schiaparelli.com

Introducción

He analizado la página web oficial de Schiaparelli, donde la alta costura y la experiencia digital de usuario se entrelazan: Schiaparelli.com  intentando un equilibrio entre unas creaciones artísticas  y la necesidad de posibilitar un fácil acceso  a un usuario que interactúe. A través de  las 10 heurísticas de Nielsen, he desglosado sus aciertos y los fallos que se pueden encontrar. Para ello  he utilizado como hilo conductor de la experiencia el vestido: «Long Keyhole Dress» para ilustrar cada principio heurístico. ¿Cómo navega un cliente potencial desde el descubrimiento hasta la consideración de esta pieza icónica? ¿La interfaz facilita o dificulta el acceso a prendas que requieren inversiones considerables?.

Metodología

El análisis se realiza de la siguiente manera:

-Selección del framework:  He utilizado las 10 heurísticas de usabilidad de Jakob Nielsen como criterio de evaluación.

-Contexto de uso simulado: He adoptado el rol de un potencial cliente con interés en la marca, con dos objetivos:

1. Explorar la experiencia y la colección alta costura
2. Intentar localizar y comprender el proceso de compra de un producto, en este caso un vestido de la colección : Long  Keyhole Dress.

• Navegación global del sitio web
• Proceso de elección del vestido
• Experiencia en la página de producto completa
• Flujo de contacto y consideración de compra

-Evaluación por tareas: He navegado de forma iterativa por las distintas secciones clave:: página de inicio, menús de navegación, páginas de colecciones, producto individual y proceso de checkout.

Los 10 Principios Heurísticos de Nielsen

1. Visibilidad del estado del sistema

Buen ejemplo: Al interactuar con las imágenes del Long Keyhole Dress, las transiciones entre vistas muestran indicadores  de progreso claros.

Mal ejemplo: Carga silenciosa de imágenes de alta resolución: Al navegar por las diferentes vistas del vestido y usar el zoom, las imágenes de alta resolución cargan progresivamente. El usuario puede ver imágenes en baja calidad durante varios segundos sin saber si la imagen está cargando correctamente o si hay un problema de conexión. El usuario no sabe cuánto tiempo deberá esperar para ver la imagen en máxima calidad. En conexiones lentas, la experiencia se percibe como fallida o incompleta

Justificación: Para un producto de alta costura donde los detalles visuales son esenciales, la falta de feedback durante la carga de imágenes de alta resolución crea una experiencia frustrante. El usuario no sabe si debe esperar más tiempo o si la imagen ya ha cargado en su máxima calidad posible.

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real

Buen ejemplo: La descripción del vestido utiliza términos comprensibles, que conectan con el vocabulario de moda.

Mal ejemplo: Proceso de compra que no corresponde con las expectativas del mundo real del e-commerce: Para adquirir el producto., el usuario debe seguir un flujo artificial de «contactar la boutique»,  en lugar de un proceso de compra directo, a pesar de que en el mundo real actual incluso las compras de alta gama suelen poder iniciarse online con asistencia posterior.

• No existe un proceso de «añadir al carrito» o «iniciar compra»
• El camino único es «Available in store» :  formulario de contacto
• No se muestra disponibilidad real, ni opciones de reserva online

Justificación: En el contexto actual del retail digital, incluso para productos de lujo, los usuarios esperan cierta inmediatez y transparencia en el proceso de adquisición. Forzar un modelo de contacto exclusivo que no permite ningún tipo de acción directa sobre el producto crea una desconexión con las expectativas actuales de compra online, donde el usuario espera poder expresar su intención de compra de manera más directa, incluso si luego requiere asistencia personalizada.

3. Control y libertad del usuario

Buen ejemplo: Navegación por teclado en galerías: El sistema permite a los usuarios navegar por las galerías de imágenes usando las teclas de flecha del teclado,  proporcionando múltiples formas de interactuar con el contenido y salir fácilmente de cualquier modo de visualización.

Mal ejemplo: La navegación principal es inusual. Al hacer clic en «Collection», no se despliega un menú, sino que te redirige a una página de portafolio. Para volver atrás, el usuario debe encontrar el logo de Schiaparelli , que funciona como Home, o usar el botón «Atrás» del navegador.

Justificación: La falta de una navegación global y consistente hace que el usuario se sienta perdido en un laberinto de belleza, sin un mapa claro para orientarse.

4. Consistencia y estándares

Buen ejemplo: El sistema de zoom, funciona consistentemente en todas las imágenes del vestido.

Mal ejemplo:  La inconsistencia ocurre al comparar diferentes páginas del sitio. Mientras en la página del Long Keyhole Dress usa Available in store como botón hover,  en las páginas de producto de la colección utiliza un texto en lugar de botón. Esta variabilidad en la terminología de acciones principales a lo largo del sitio puede generar confusión.

Justificación: Los usuarios esperan que elementos que realizan funciones similares tengan comportamientos visuales consistentes, especialmente en interacciones fundamentales como los estados hover.

5. Prevención de errores

Buen ejemplo: En el formulario de registro, si dejas un campo en blanco e intentas enviarlo, el campo se marca claramente con un borde rojo antes de que se envíe el formulario, previniendo el error.

6. Reconocimiento antes que recuerdo

Buen ejemplo: Las miniaturas del vestido permiten reconocer y acceder directamente a diferentes vistas sin recordar qué existe.

Mal ejemplo: Información de tallas y medidas no visibles: Para conocer las tallas disponibles del vestido, el usuario debe recordar y hacer clic activamente en «Available in store» y luego contactar a la boutique, en lugar de tener esta información crítica visible directamente en la página del producto.

Justificación: No hay tabla de tallas, guía de medidas o indicadores de disponibilidad de tallas en la ficha del producto. El usuario debe recordar que tiene que contactar la boutique para obtener información básica sobre tallas, en lugar de poder reconocer visualmente qué  tallas están disponibles. Esto fuerza al usuario a depender de su memoria del proceso en lugar de presentarle la información de forma inmediatamente reconocible.

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

Buen ejemplo: Acceso rápido a boutiques desde cualquier página: El sitio mantiene un acceso consistente y rápido a la localización de boutiques a través del icono de ubicación en el header, permitiendo a usuarios que ya conocen este flujo acceder rápidamente a información de contacto sin navegar por menús secundarios. Los usuarios recurrentes o aquellos con intención clara de visita física pueden saltarse pasos intermedios y acceder directamente a la información de boutiques, demostrando flexibilidad para diferentes tipos de usuarios y sus objetivos específicos.

Mal ejemplo: No existe la posibilidad de guardar el vestido en una wishlist privada o compartir especificaciones técnicas con asesores.

Justificación: La falta de herramientas para clientes recurrentes o que trabajan con personal shopper hace la experiencia menos eficiente para usuarios avanzados.

8. Diseño estético y minimalista

Buen ejemplo: El layout de la página del vestido emplea un minimalismo elegante que destaca la pieza.

Mal ejemplo: Minimalismo extremo que oculta información esencial:  La página es tan minimalista que elimina información crítica que los usuarios necesitan para tomar decisiones. No muestra: Tabla de tallas o guía de medidas ni Información sobre materiales y composición detallada, Proceso de fitting y personalización, Tiempos de entrega estimados, Precios o rangos de precio

Evidencia específica de la página:

• Solo muestra imágenes y nombre del producto
• Información técnica básica sin detalles
• No hay especificaciones de materiales completas
• Ausencia total de información de tallas y medidas

Justificación: El diseño ha llevado el minimalismo al extremo de eliminar información fundamental que los usuarios de alta costura necesitan para evaluar una compra de esta magnitud. Un diseño verdaderamente efectivo encontraría el equilibrio entre elegancia estética y utilidad práctica, integrando la información esencial de manera discreta pero accesible.

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores

Buen ejemplo: Cuando el formulario de contacto tiene campos erróneos, los marca visualmente.

Mal ejemplo: Falta de manejo de errores en estados de carga y navegación: Cuando la página de producto del Long Keyhole Dress experimenta problemas de carga o el usuario intenta acceder a contenido no disponible, no se proporcionan mensajes de error útiles.

Justificación: La ausencia de manejo de errores efectivo deja al usuario en un estado de incertidumbre cuando las cosas salen mal. Sin mensajes claros que expliquen qué ha fallado y cómo proceder, el usuario puede atribuir los problemas a fallos del sistema o perder confianza en la plataforma, especialmente crítico en el contexto de lujo donde se espera la perfección.

10. Ayuda y documentación

Buen ejemplo: El footer del sitio proporciona acceso claro a información de contacto y boutiques.

Mal ejemplo: Falta de documentación sobre el contexto histórico y narrativo de las colecciones.  El sitio no proporciona información accesible que explique la inspiración, el proceso creativo y el significado detrás de cada colección, dejando al usuario sin comprensión del valor narrativo.

• No hay archivo digital de colecciones pasadas para referencia
• Ausencia de notas conceptuales que expliquen la inspiración de cada temporada

Justificación: En la alta costura, la narrativa y el heritage son componentes esenciales del valor percibido. La ausencia de documentación contextual sobre las colecciones priva al usuario de entender la profundidad creativa y el significado cultural de las piezas, reduciendo la experiencia a lo puramente visual y limitando la conexión emocional con la marca.

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Listado de Hallazgos

Proceso de compra artificial y poco intuitivo

Gravedad: ALTA: Crea fricción en el journey de compra

Justificación: El flujo exclusivo de «contactar la boutique» no se corresponde con las expectativas actuales de e-commerce, incluso en lujo. Los usuarios esperan poder expresar su intención de compra de manera más directa, generando desconfianza y abandonos en un momento crítico del funnel.

Propuestas de Mejora:

• Implementar un sistema de «Expresión de Interés» con confirmación inmediata
• Ofrecer reserva online con depósito reembolsable
• Crear un carrito simbólico que active el contacto de un personal shopper
• Proporcionar estimaciones de tiempo de respuesta para consultas

Ausencia de filtros en búsquedas y categorías

Gravedad: MEDIA-ALTA: Penaliza a usuarios con intención clara

Justificación: La falta de herramientas de filtrado obliga a los usuarios con necesidades específicas a realizar búsquedas manuales exhaustivas, alargando innecesariamente el proceso de descubrimiento y aumentando la frustración en clientes que saben lo que buscan.

Propuestas de Mejora:

• Implementar otros filtros por color, temporada y colección
• Incluir búsqueda por atributos específicos (materiales, técnicas artesanales)
• Permitir guardar búsquedas frecuentes para usuarios registrados

Información de tallas no visible – requiere contacto forzoso

Gravedad: MEDIA-ALTA: Oculta información crítica de compra

Justificación: Forzar al usuario a contactar la boutique para conocer tallas disponibles implica depender de la memoria del proceso en lugar de presentar la información de forma reconocible. Esto crea una barrera innecesaria en una decisión fundamental como la talla.

Propuestas de Mejora:

• Integrar tabla de tallas visible directamente en la página del producto
• Implementar guía de medidas con diagramas específicos del vestido
• Ofrecer herramienta de «Encuentra tu talla» con preguntas guiadas
• Mostrar disponibilidad de tallas sin requerir contacto inicial

Carga silenciosa de imágenes de alta resolución

Gravedad: MEDIA – Genera incertidumbre en evaluación visual

Justificación: La falta de indicadores durante la carga de imágenes de alta resolución deja al usuario en la incertidumbre sobre si debe esperar más tiempo o si la imagen ya ha cargado completamente, afectando la evaluación de detalles cruciales en prendas de alta costura.

Propuestas de Mejora:

• Implementar un elemento provisional elegante que indique «Cargando imagen en alta calidad»
• Añadir indicador sutil de progreso para imágenes pesadas
• Pre-cargar vistas esenciales para experiencia fluida

Navegación inconsistente entre secciones

Gravedad: MEDIA: Crea confusión en la interacción

Justificación: Las diferencias en comportamiento de hover y terminología entre secciones obligan al usuario a re-aprender interacciones básicas según la página en que se encuentre, rompiendo la expectativa de consistencia en la experiencia.

Propuestas de Mejora:

• Estandarizar sistema unificado de estados hover para todos los elementos interactivos
• Unificar terminología de llamadas a la acción en todo el sitio

Ausencia de herramientas para consulta colaborativa

Gravedad: MEDIA-BAJA: Limita a usuarios avanzados

Justificación: La falta de funcionalidades para guardar productos o compartir especificaciones técnicas impide que clientes que trabajan con personal shoppers o asesores puedan colaborar eficientemente, ralentizando procesos de decisión complejos.

Propuestas de Mejora:

• Implementar wishlist privada con opciones de compartir
• Crear tablero de inspiración digitales para colecciones
• Ofrecer exportación de fichas técnicas en PDF
• Desarrollar espacio colaborativo para clientes VIP

Conclusiones 

El análisis del sitio web de Schiaparelli revelaqu es necesario un equilibrio entre la expresión artística de la marca y los principios de usabilidad digital. Mientras que la experiencia visual es excelente, la funcionalidad práctica presenta deficiencias significativas que pueden impedir que clientes potenciales accedan adecuadamente a las creaciones.

El verdadero reto está en encontrar el equilibrio perfecto donde lo estético y la funcionalidad práctica coexistan armoniosamente. Un sitio web de alta costura debería ser tan cuidadoso en su experiencia de usuario, como lo es en su presentación visual.

Análisis heurístico de la web de Aena.es según los 10 principios de Nielsen

Introducción

Para este segundo reto individual, utilizaré este post en Folio para presentaros mi análisis de la interfaz web de Aena.es , centrándome en las secciones más usadas por sus usuarios: consultar vuelos, salidas, llegadas y embarques.

He querido hacer la análisis sobre esta interfaz porque su diseño creo que es conocido por los internautas por poner bastantes barreras que nos provocan situaciones de estrés y merman nuestra experiencia, por lo que la considero de bastante relevancia como para darme pie a analizar los 10 principios de Nielsen.

Al largo de este post, presentaré mi recorrido a través de la interfaz web con un hallazgo por heurística -tanto buenas como malas prácticas- utilizando soporte visual. Continuaré con el ranking de gravedad más mis propuestas de mejora.

Metodología

Para llevar a cabo el análisis emplearé el método estándar de Evaluación Heurística aplicado al formato web de Aena en un ordenador portátil como dispositivo.

Fases:

1. Navegaré como evaluadora a través de las secciones más usadas por los internautas: búsqueda de vuelos, “Información de vuelos”, “Salidas” y “Llegadas”.
2. Plasmaré por escrito y gráficamente cada buena o mala práctica encontrada.
3. Clasificaré cada hallazgo con su respectiva heurística.
4. Evaluaré cada mala práctica encontrada según su gravedad, desde un punto de vista de un usuario en un contexto real (buscando vuelos un poco agobiado o nervioso por la expectativa de su viaje).

Análisis según los 10 principios heurísticos de Nielsen

1. Visibilidad del estado del sistema

Hallazgo: Al buscar los vuelos disponibles para las próximas dos semanas con llegada al aeropuerto de Madrid-Barajas, hay veces que el sistema no genera la lista de vuelos inmediatamente. No hay ninguna barra que indique el avance de la carga -solamente una animación de un pequeño avión volando-.

Mala práctica: La falta de feedback en un contexto de nerviosismo genera más ansiedad todavía y me hace pensar que la página se ha congelado o que he introducido algún dato incorrectamente.

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real

Hallazgo: Los términos escogidos no son los más claros ni están orientados específicamente a las acciones que puede hacer el usuario, como “Viajeros”, “Equipajes y controles”, “Documentación y visados”, “Servicios VIP” …

Mala práctica: El modelo mental del usuario se estructura de otra forma y espera encontrarse con términos relacionados con entorno real como viajero, como “Aeropuertos y destinos”, “Información útil para viajeros” o “Servicios”. En cambio, Aena lo estructura según lógica interna corporativa.

3. Control y libertad del usuario

Hallazgo: Al clicar en algunos servicios como, por ejemplo, “Reserva el parking” o “Buscar vuelo” se abre un enlace externo o popup, cada sección es una web distinta de Aena. Por lo tanto, no se puede volver desde el popup a la página principal de Aena retrocediendo, hay que buscarla en el navegador.

Mala práctica: El usuario no tiene la libertad de navegar libremente por estas secciones porque son todas enlaces externos, por lo que depende del navegador. En su contexto, tantas nuevas pestañas generan caos y confusión.

4. Consistencia y estándares

Hallazgo: Los botones principales del menú superior cambian de diseño completamente entre las mismas secciones de la heurística previa, incluso a veces son botones clicables y otras son enlaces estilizables.

Mala práctica: Esta inconsistencia obliga al usuario a reaprender como si fuera una nueva interfaz cada vez que accede a las secciones de “FoodToFly”, además dañar gravemente la identidad de marca de Aena.

5. Prevención de errores

Hallazgo: Si intento buscar un vuelo, nada más entrar al buscador intento clicar en introducir el nº de vuelo y Buscar, pero están desactivados. Resulta que es necesario seleccionar antes un aeropuerto, ya sea de salida o llegada. Sin embargo, tuve que descubrirlo por mi cuenta y hasta entonces, estar probando, introduciendo distintas fechas.

Mala práctica: La interfaz directamente no carga resultados, deja la página en blanco sin ningún mensaje de error o de indicación de que el campo del aeropuerto es obligatorio y necesario para la búsqueda. Al no saber qué es lo que falta, piensas que la web no funciona.

6. Reconocimiento mejor que recuerdo

Hallazgo: En el buscador de vuelos, la tabla que sale al buscar un aeropuerto de salida o llegada contiene muchos detalles útiles para los clientes. Resalta visualmente información clave sobre el estado del vuelo como “Entrega equip.” o “En vuelo”, los retrasos o adelantos en los horarios del vuelo y un acceso directo a una ventana con el mapa del aeropuerto para encontrar la puerta en la terminal y poder dirigirte a ella directamente.

Buena práctica: Al usuario no le hace falta recordar ni memorizar los datos del vuelo, además de tener información actualizada en el momento. La única mejora sería diferenciar los distintos estados de un vuelo usando colorimetría para que sea más inmediato de identificar visualmente a un pasajero estresado por llegar a tiempo a la puerta de embarque -ya que muchos pasajeros, si no disponen de la app en su móvil, consultan directamente la web-.

7. Flexibilidad y eficiencia

Hallazgo: La interfaz muestra un atajo en el buscador de vuelos para usuarios frecuentes, que es autocompletar el número de vuelo al introducirlo manualmente. Pero no te permite completar este campo hasta que no has introducido antes el aeropuerto, ya sea de salida o de llegada.

Buena práctica: Alguien que vuele asiduamente con esta compañía encuentra eficiencia en su uso porque la web guarda un historial y autocompleta la información, así podría llevar a cabo la acción mucho más rápido.

8. Diseño estético y minimalista

Hallazgo: Lo primero que nos encontramos en la página principal de Aena Pasajeros es un diseño maximalista con publicidad, banners en exceso, noticias corporativas y accesos secundarios que se alejan del objetivo principal de un pasajero de vuelo: ver su vuelo.

Mala práctica: Un hallazgo bastante problemático si tenemos en cuenta los contextos de uso habituales del usuario y que le está creando una carga cognitiva excesiva e innecesaria.

9. Ayuda al reconocimiento, diagnóstico y recuperación de errores

Hallazgo: En el buscador de vuelos, al introducir el aeropuerto y las fechas, se muestra un mensaje genérico “No hay Resultados”. No se detalla de si es debido a la selección del aeropuerto o a las fechas escogidas.

Mala práctica: Recibir algo de feedback a la hora de seleccionar los detalles de un vuelo reduciría los posibles errores humanos y facilitaría la búsqueda de vuelos a los futuros pasajeros. Sin embargo, se obliga al usuario a ir probando hasta que uno mismo descubra el por qué.

10. Ayuda y documentación

Hallazgo: En la página principal de Aena Pasajeros se encuentra un chat-bot en la esquina inferior derecha que te permite escribir dudas rápidas. Es accesible y bastante visible. Sin embargo, este chat-bot no está presente en el resto de las secciones mencionadas en las anteriores heurísticas, solo en la Home.

Buena práctica: El chat-bot ofrece ayuda al usuario que la necesite reduciendo la fricción y mejorando así la experiencia. Aun así, el que no esté también en las otras páginas emergentes, obliga a los usuarios a volver a la primera página perdiendo tiempo.

Ranking de hallazgos según gravedad

Conclusiones

Aena en su formato web cumple correctamente algunas funciones muy básicas, sin embargo, presenta una lista de problemas bastante extensa. Sobre todo, en el contexto de un pasajero, estos problemas se agravan.

En un momento tan delicado como reservar un vuelo, la falta de retroacción de Aena intensifica la sensación de caos y desorden en el pasajero.

Necesita mejorar la retroacción, la terminología, la consistencia y los mensajes de error. Con esto ganaría una interacción más satisfactoria, fluida y segura para sus clientes. Por último, con este análisis se ha evidenciado que, como temíamos en la introducción, la web de Aena precisa de mejoras en su usabilidad. Pero con pequeñas mejoras que implementase, lograría un impacto muy significativo en la experiencia de millones de pasajeros y viajeros.

Bibliografía

Heurística 1 — Visibilidad del estado del sistema
Aena. (2025). Buscador de vuelos sin feedback inmediato [gif]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 2 — Correspondencia entre el sistema y el mundo real
Aena. (2025). Términos poco claros en el menú superior [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/pasajeros/pasajeros.html

Heurística 3 — Control y libertad del usuario
Aena. (2025). Enlaces externos como Reserva de parking y Buscar vuelo [gif]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://clubcliente.aena.es/AenaClub/es/sessionFinished

Heurística 4 — Consistencia y estándares
Aena. (2025). Inconsistencias visuales en botones del menú superior [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://foodtofly.aena.es/es/sessionFinished

Heurística 5 — Prevención de errores
Aena. (2025). Búsqueda de vuelos sin seleccionar aeropuerto [gif]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 6 — Reconocimiento antes que recuerdo
Aena. (2025). Tabla de vuelos con información visual de estado [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 7 — Flexibilidad y eficiencia de uso
Aena. (2025). Historial y autocompletado de números de vuelo [gif]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 8 — Diseño estético y minimalista
Aena. (2025). Home de Aena con exceso de banners y módulos [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/pasajeros/pasajeros.html

Heurística 9 — Diagnóstico y recuperación del error
Aena. (2025). Mensaje genérico “No hay resultados” en búsqueda de vuelos [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/infovuelos.html

Heurística 10 — Ayuda y documentación
Aena. (2025). Chat-bot en la página principal de Aena Pasajeros [Captura de pantalla]. Recuperado el 14 de noviembre de 2025, de https://www.aena.es/es/pasajeros/pasajeros.html

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Análisis heurístico de la interfaz de Medium

1. Introducción

En este análisis vamos a examinar la plataforma Medium, una conocida interfaz de lectura y publicación de artículos por parte de la comunidad. A lo largo de esta entrada, se presentará una evaluación basada en los 10 principios heurísticos de Nielsen, identificando ejemplos positivos y negativos de cada uno de ellos.
El objetivo es detectar problemas de usabilidad si los hay y justificar por qué lo son. Finalmente priorizaremos estos hallazgos según su gravedad, proponiendo mejoras concretas para optimizar la experiencia de usuario.

2. Metodología

La evaluación se ha realizado mediante un análisis heurístico, un método que consiste en examinar la interfaz comparándola con los 10 principios de usabilidad establecidos por Jakob Nielsen.

El proceso seguido ha sido:

• Navegar por Medium por distintas pantallas: artículos, configuración de usuario, creación de cuenta, interacciones sociales…
• Identificar comportamientos, patrones visuales y flujos que cumplieran o incumplieran los heurísticos.
• Documentar buenas prácticas como malas implementaciones.
• Clasificar los problemas hallados según su impacto en la experiencia, su frecuencia y la dificultad que generan para el usuario.
• Redactar propuestas de mejora concretas.

3. Análisis según los 10 principios heurísticos de Nielsen

1º Visibilidad del estado del sistema

El sistema debe mantener informados a los usuarios sobre lo que está ocurriendo, mediante retroalimentación apropiada en un tiempo razonable.

✅ Buen ejemplo:

Cuando entras en la página y está cargando los elementos, inmediatamente hacen uso del
efecto skeleton con una mini animación en estos elementos que te dan ese feedback de carga
de contenido.

Otro ejemplo que encontramos es en la confirmación de acciones, como en el ejemplo que vemos a continuación dónde la interfaz nos confirma que se ha copiado al portapapeles.

❌ Mal uso | Severidad Baja

En cambio, no siempre hay retroalimentación, en este caso por ejemplo hemos hecho una acción y a diferencia del ejemplo anterior no nos sale el toast de confirmación rompiendo la consistencia y por ende esta confirmación que esperamos por parte del sistema de que la acción se ha ejecutado con éxito. Dado que al hacer click si que hay algo de feedback aunque poco visible y luego puedes ver que el cambio está realizado, estaríamos hablando de una severidad baja.

Propuesta de mejora

Para solventar esta pequeña inconsistencia, se podría incluir este toast para cualquier acción que el usuario haga, creando así un estándar de feedback para el usuario en el que se le va comunicando en todo momento la información del sistema a su acción.

2º Coincidencia entre el sistema y el mundo real

El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, usando palabras, frases y conceptos familiares, siguiendo convenciones del mundo real.

✅ Buen ejemplo:

Medium usa lenguaje comprensible y metáforas conocidas:

“Clap” para dar me gusta, etiquetas para categorías, marcador de libro, etc…

Otro elemento para mi que nos recuerda al medio físico, es el de subrayados tipo marcador cómo cuando estudiamos y nos marcamos lo importante a recordar, me ha parecido muy interesante.

3º Control y libertad del usuario

El sistema debe mantener informados a los usuarios sobre lo que está ocurriendo, mediante retroalimentación apropiada en un tiempo razonable.

✅ Buen ejemplo:

El usuario puede cancelar la escritura de un comentario fácilmente.

❌ Mal ejemplo | Severidad alta

Los “claps” no permiten revertir el número con precisión: si tocas accidentalmente, el aplauso solo aumenta y no puedes restar uno a uno.

Propuesta de mejora

El usuario debe poder deshacer acciones no deseadas de forma clara y directa. Este tipo de acciones, que no deja de ser un like de Facebook, Instagram o este tipo de redes sociales, activa y desactiva un click para mantener patrones que el usuario ya conoce.

4º Consistencia y estándares

Los usuarios no deberían preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo

✅ Buen ejemplo:

Medium es bastante consistente: los botones, tipografía y menús se mantienen iguales en todas las páginas, y se respetan estándares web. En estos ejemplos vemos como siempre que te situas encima de un elemento muestra un tooltip indicando que es clicable, y por otro lado tenemos el layout estándar de todas las páginas estandarizado siempre mantienen la misma estructura y constancia.

❌ Mal ejemplo | Severidad baja

Entre la vista general y la del detalle hay inconsistencia en los iconos de clap y comentarios.

Propuesta de mejora

Mantener la consistencia visual para reducir la carga cognitiva del usuario.

5º Prevención de errores

Mejor que buenos mensajes de error, es un diseño cuidadoso que evite que ocurran problemas y se anticipie a ellos.

❌ Mal ejemplo:

En este caso en Medium no he encontrado muchos ejemplos que se pueda aplicar este principio puesto que es más de lectura que de acciones, solo lo he podido encontrar un ejemplo durante el proceso de creación de cuenta. En este caso, no tiene ninguna prevención de error al introducir el email validando el formato hasta que no se hace clic en «crear cuenta».

Propuesta de mejora

Lo ideal es que el sistema antes de que el usuario intente enviar dicha información alerte que el formato no es correcto por y ayude a entender que formato se espera.

6º Lrem

Reconocer antes que recordar

✅ Buen ejemplo:

Por lo general, toda la interfaz me parece que sigue patrones mentales muy estandarizados que fomentan este principio. Algunos ejemplos muy simples pero ilustrativos son: menús, iconos y sugerencias basadas en hábitos permiten al usuario reconocer acciones sin memorizar procesos.

7º Flexibilidad y eficiencia de uso

El diseño debe servir tanto a usuarios novatos como a expertos, para que los usuarios avanzados interactúen más rápido y al mismo tiempo proporcionando una experiencia sencilla para los principiantes

✅ Buen ejemplo:

Algunas funciones avanzadas como modo oscuro, settings para configurar tu experiencia, tabulación para navegar, selección de temas de interés, etc…En este caso mostrada la pantalla de configuración como ejemplo de personalización de la experiencia para cada usuario. Al mismo tiempo por defecto Medium te guía para hacer una preconfiguración inicial que si eres usuario avanzado puede acabar de configurar al gusto.

8º Estética y diseño minimalista

No sobrecargar la interfaz con información irrelevante; cada elemento extra compite con la información relevante

✅ Buen ejemplo:

Medium es un ejemplo perfecto: limpieza, pocos elementos distractores, buena tipografía y jerarquía visual. Aquí tenemos dos ejemplos de pantallas diferentes con un diseño limpio, perfecto.

9º Ayuda a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores

El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, usando palabras, frases y conceptos familiares, siguiendo convenciones del mundo real.

❌ Mal ejemplo | Severidad Media

Aunque sí que nos muestra el error con un lenguaje comprensible, no es suficientemente claro para que el usuario sepa qué formato es el esperado. En este caso es un email que todos estamos acosumbrados y ya conocemos el formato pero eso no implica que el mensaje sea ambiguo.

10º Ayuda y documentación

Aunque el sistema debería ser usable sin ayuda, puede ser necesario proporcionar documentación clara y fácil de buscar.

✅ Buen ejemplo:

Además de los literales que van acompañando para dar ayuda contextual de ese elemento, Medium ofrece una sección de «Help», esta te lleva a una web donde puedes buscar aquello que necesites.

4. Ranking

Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Evaluación heurística. Cuaderno de Usabilidad. Enlace: https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/4-2-evaluacion-heuristica/
Nielsen, J. (1994, 24 de abril). 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Nielsen Norman Group.Enlace: https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

En este post vamos ha realizar un análisis heurístico de una interfaz de inspiración visual: Pinterest.

¿Qué es Pinterest?

Se trata de una plataforma digital y red social donde la inspiración visual es la base sobre la que se construye. Es una herramienta que permite organizar contenidos mediante tableros temáticos tanto públicos como privados, añadiendo aquellas imágenes que resultan atractivas o interesantes, conocidas como pins. Existen una infinidad de temáticas dentro de la plataforma.

Tiene sede en San Francisco, se lanzó en 2010 y cuenta con más de 500 millones de usuarios mensuales activos en todo el mundo.

¿Por qué Pinterest?

¿Quién no ha utilizado Pinterest alguna vez? No puedo afirmar exactamente los años que llevo utilizando esta plataforma, pero me arriesgo a decir que mínimo 12 años. En todo este tiempo, no tenía los conocimientos para analizar el funcionamiento de la plataforma ni cómo es la experiencia de los usuarios, por eso me ha parecido interesante escoger este motor de búsqueda visual para realizar un análisis heurístico y ser consciente de qué ofrece esta plataforma a nivel de usabilidad.

En este post vas a encontrar…

(2)

1.  Metodología empleada para realizar el análisis heurístico de Pinterest.
2. Un análisis heurístico con los 10 principios de Nielsen:
   • Visibilidad del estado del sistema.
   • Adecuación entre el sistema y el mundo real.
   • Libertad y control por parte de la persona usuaria.
   • Consistencia y estándares.
   • Prevención de errores.
   • Reconocimiento antes que recuerdo.
   • Flexibilidad y eficiencia en el uso.
   • Diseño estético y minimalista.
   • Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse.
   • Ayuda y documentación.
3. Un ranking de los hallazgos ordenados según la gravedad de la experiencia de usuario y sus propuestas de mejora

1. Metodología

Para llevar a cabo el an´alisis heurístico de Pinterest realizamos tres tareas principales: Inspección, documentación, priorización.

• • En la primera tarea, realizaremos una inspección por la navegación de la interfaz realizando las principales funciones de la plataforma. Como registrarse, iniciar sesión, página de inicio, realizar una búsqueda, crear un tablero, guardar un pin, perfil de usuario…
  • En la segunda tarea, realizaremos una documentación de los 10 principios de Nielsen en un informe detallado con los hallazgos de la plataforma.
  • Por último, priorizamos qué hallazgos son más graves respecto a la experiencia del usuario y propondremos mejoras.

(3)

2. Análisis heurístico

Los 10 principios de Nielsen

En esta segunda parte encontramos el objetivo principal de esta entrada: realizar un análisis heurístico de la plataforma de Pinterest siguiendo los 10 principios de Nielsen. Para ello, presentaremos en qué se basa el principio, cómo se encuentra en la plataforma de Pinterest, si se hace un buen o mal uso del principio y justificaremos la decisión tomada.

2. 1. Visibilidad del estado del sistema

El sistema debe avisar al usuario de lo que está pasando en todo momento, ya sea cargado el contenido, mientras se realiza la acción o si existe algún error.

• • • Ejemplo: Guardar un Pin.
    • Evaluación: Buen uso ✅
    • Justificación: Al guardar un Pin, el sistema ofrece una retroalimentación que le indica al usuario que se ha completado la acción. Lo hace cambiando el botón que estaba en rojo e indicaba «Guardar» a pasar a un color gris e indicar «Guardado», además de indicar el lugar donde se encuentra, en este caso «Guardado en el perfil».

2. 2. Adecuación entre el sistema y el mundo real

La interfaz debe utilizar un lenguaje que sea reconocible para el usuario y que utilice metáforas y conceptos que sean familiares
para este.

• • • Ejemplo: Metáfora de Pin y Tablero.
    • Evaluación: Buen uso ✅
    • Justificación: Pinterest se basa en la idea de utilizar pins (chinchetas) para añadir ideas a un tablero (un corcho). Por lo que realiza una analogía que es sencilla de comprender por nuevos usuarios.

2. 3. Libertad y control por parte de la persona usuaria

Los usuarios deben poder deshacer las acciones y salir fácilmente, teniendo el control sobre la interfaz.

• • • Ejemplo: Deshacer acciones en bloque.
    • Evaluación: Mal uso ❌
    • Justificación: Cuando organizamos un tablero, nos permite seleccionar todos los elementos para organizarlos y mover también cada pin de manera individual, pero como vemos en el ejemplo, una vez movemos los pins a otro tablero, no podemos deshacer la acción, lo que hace que el usuario no tenga el control sobre el sistema.

2. 4. Consistencia y estándares

Los elementos y acciones que signifiquen lo mismo se deben presentar en la interfaz de la misma forma, guardando coherencia.

• • • Ejemplo: Uso de elementos distintos.
    • Evaluación: Mal uso ❌
    • Justificación: Al añadir un Pin desde un tablero ya existente varía el botón para realizar la acción de guardar. En el ejemplo del primer principio podemos observar que se emplea un botón para guardar y en este caso es reemplazado por una chincheta, lo que puede causar confusión y no guarda la consistencia a lo largo de la interfaz.

2. 5. Prevención de errores

Diseñar interfaces que eviten que los usuarios cometan errores en lugar de gestionar bien los errores ya existentes. 

• • • Ejemplo: Modificaciones en un tablero.
    • Evaluación: Mixto ✅ ❌
    • Justificación: Existen varias formas de editar un tablero, y entre ellas encontramos «archivar» que aparece un diálogo en el que nos avisa de cómo va a afectar esta acción, ya que dejará de estar disponible. ✅ Anticipando el error de que el usuario archive un tablero y después no lo encuentre. Pero sin embargo, cuando la opción que seleccionamos es la de «fusionar» directamente nos deja realizar la acción,  lo que lleva al error al usuario ya que no hay forma de restaurarlo. ❌

2. 6. Reconocimiento antes que recuerdo

Hacer que el usuario no deba memorizar las opciones o información relevantes, si no que estén disponibles visiblemente y pueda identificarlas. 

• • • Ejemplo: Sugerencia de tableros al guardar un Pin.
    • Evaluación: Buen uso ✅
    • Justificación: Cuando el usuario quiere guardar un Pin, la interfaz asigna el tablero que cree que puede encajar con ese contenido, y además permite desplegar los distintos tableros que ha creado el usuario, colocando los utilizados más recientes en la parte superior. Lo que hace que el usuario no deba acordarse de todos los nombres de los tableros que tiene creados.

2. 7. Flexibilidad y eficiencia en el uso

La interfaz debe ser eficiente para nuevos usuarios y para expertos, aportando atajos a los últimos para realizar las funciones.

• • • Ejemplo: Copiar /guardar imagen.
    • Evaluación: Mal uso ❌
    • Justificación: Cuando los usuarios se enfrentan ante la acción de guardar o copiar la imagen, deben hacerlo mediante el menú de tres puntos o con el botón derecho del ratón. Sin embargo, para usuarios más experimentados, deberían permitirse los atajos del teclado como cmd+c/cntrl+c (dependiendo del sistema operativo) para copiar la imagen una vez seleccionada.

2. 8. Diseño estético y minimalista

El diseño de la interfaz tiene que ser claro y estético, para que no afecte al contenido principal y puedan realizarse las acciones sin interferencias. 

• • • Ejemplo: Home de Pinterest.
    • Evaluación: Buen uso ✅
    • Justificación: La página de inicio se muestra organizada con las imágenes y vídeos que son el contenido principal de la plataforma. Ocupando este la mayor parte de la pantalla. Los botones e iconos tienen una estética minimalista y aparecen, en muchos casos, cuando se pasa el cursor por encima. Optimizando de esta forma que el usuario tenga acceso a la parte visual sin saturar con información.

2. 9. Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

Los mensajes de error deben ser claros, explicar el problema para que sea comprensible por el usuario y aportar una solución.

• • • Ejemplo: Sin conexión a Internet.
    • Evaluación: Mal uso ❌
    • Justificación: Cuando no existe conexión a internet deja de cargarse el contenido y no aparece ningún mensaje. Lo que puede generar frustración por parte del usuario esperando a que cargue de nuevo el sistema. Podría solventarse mediante un mensaje que indicase la falta de conexión y que recargue la página.

2. 10. Ayuda y documentación

La ayuda debe ser de fácil acceso y concisa, ayudando al usuario a realizar la tarea correspondiente.

• • • Ejemplo: Acceso y búsqueda en el Centro de Ayuda
    • Evaluación: Uso mixto ✅ ❌
    • Justificación: El Centro de Ayuda esta disponible en todas las pantallas y está bien estructurado, se abre en una pestaña nueva, lo que permite poder volver a realizar la acción una vez resuelta la duda sin volver atrás. ✅
      Sin embargo, solo puedes acceder a ella desplazándote por el menú de la parte izquierda y accediendo a configuración. Se podría solventar añadiendo un icono de un interrogante justo encima del engranaje que identificamos como ajustes, para que visiblemente fuese más perceptible y de fácil acceso para nuevos usuarios. ❌

3. Ranking de hallazgos

Puesto que no todos los errores son igual de graves y el impacto en el usuario es distinto, realizamos un ranking desde los menos graves a los más graves, respectivamente. También aportamos posibles soluciones de mejora.

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Top 5 de errores de usabilidad en Pinterest

El quinto puesto es para…

(5)

Acceso poco intuitivo al Centro de Ayuda

10. Ayuda y documentación

• Justificación: Es el problema más leve, puesto que puede accederse al Centro de Ayuda mediante la configuración del menú lateral, pero dificulta la tarea a aquellos usuarios nuevos puesto que no se encuentra a simple vista.
• Propuesta de mejora: Extraer la función de la configuración y trasladarla a la parte superior inmediata a la tuerca mediante un icono de interrogante. De esta forma sería visible y podrían acceder todos los usuarios sin navegar en el sistema hasta encontrar esta opción.

El cuarto puesto es para…

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Falta de estado en cargas largas

1. Visibilidad de estado del sistema

• Justificación: Cuando realizamos scroll durante un tiempo y el sistema tarda en cargar el contenido más de lo esperado no aparece ningún icono, simplemente se queda en blanco las imágenes.
• Propuesta de mejora: Añadir un icono de carga o un mensaje de «Cargando más resultados» para indicar al usuario el estado del sistema.

El tercer puesto es para…

(7)

Incoherencia en la interfaz

4. Consistencia y estándares

• Justificación: Existen dos botones/iconos para guardar un Pin: el botón con el texto «Guardar» y su respectivo «Guardado» al completar la acción; y una chincheta que se convierte en un check al completarla.
• Propuesta de mejora: Unificar el sistema estandarizando uno de los dos formatos empleados para no generar confusión entre los nuevos usuarios, y que sea más sencilla de aprender la interfaz por reconocimiento.

El segundo puesto es para…

(8)

Deshacer acciones en bloque

5. Prevención de errores

• Justificación: Este problema puede causar que se pierdan horas de trabajo, ya que por una confusión pueden fusionarse tableros erróneos o pasar Pins de un tablero a otro en masa sin opción de restaurar el valor original de estos.
• Propuesta de mejora: Al igual que cuando se guarda un Pin, aparece una retoacción de que se ha guardado, debería existir un botón donde poder deshacer inmediatamente la acción. Además de incluir el funcionamiento de atajos (cmnd + z / contrl + z) para deshacer las acciones.

El primer puesto es para…

(9)

Mensajes de error

9. Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

• Justificación: Es el problema más grave ya que al no informar al usuario del problema puede sentir frustración e impotencia. Esto puede causar que la persona abandone el proceso y afecta directamente a la experiencia de usuario.
• Propuesta de mejora: Sistema de mensajes que diagnostiquen el problema y guíen al usuario hacia la solución. Por ejemplo, diagnosticar el problema: «No podemos conectar con Pinterest. Revisa tu conexión.» Ofrecer una solución: añadir al mensaje un botón de «Reintentar». Comprobar el estado: icono de carga.

Bibliografía

Webgrafía

Membrives, J. [Judith]. (2021).
Cuaderno de Evaluación de la usablilidad. [recurso de aprendizaje textual]. https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/

Design Toolkit  (n.d.). https://design-toolkit.recursos.uoc.edu/es/

Recursos visuales

1 Portátil realista | Vector gratuito. (n.d.). Freepik. https://www.freepik.es/vector-gratis/portatil-realista_35202486.htm#fromView=keyword&page=1&position=0&uuid=14ccd113-d948-43f3-9dbd-8b83934ab0ba&query=Mockup+ordenador

2 Aqilahtries. (2024, July 23). Eyes Eye Search Sticker – Eyes Eye search Aqilahtries – Descubrir y compartir GIFs. Tenor. https://tenor.com/es/view/eyes-eye-search-aqilahtries-gif-5948550037347295490

3 Morrison, N. (2017, July 31). MacBook Pro near white open book. Unsplash. https://unsplash.com/es/fotos/macbook-pro-near-white-open-book-FHnnjk1Yj7Y

4 BearishAF. (2025, August 5). School College Sticker – School College Teacher – Descubrir y compartir GIFs. Tenor. https://tenor.com/es/view/school-college-teacher-score-f-gif-15148442590092176477

5 Dasoertliche. (2022, September 7). Anzeigetafel Fünf Sticker – Anzeigetafel Fünf Fünf Minuten – Descubrir y compartir GIFs. Tenor. https://tenor.com/es/view/anzeigetafel-f%C3%BCnf-f%C3%BCnf-minuten-five-five-minutes-gif-26659689

6 Dasoertliche. (2022, September 9). Soccer Bundesliga Sticker – Soccer Bundesliga Fussball – Descubrir y compartir GIFs. Tenor. https://tenor.com/es/view/soccer-bundesliga-fussball-referee-dfb-gif-26676528

7 Dasoertliche. (2022, September 7). Anzeigetafel Drei GIF – Anzeigetafel Drei Nachspielzeit – Descubrir y compartir GIFs. Tenor. https://tenor.com/es/view/anzeigetafel-drei-nachspielzeit-drei-minuten-three-minutes-gif-26659878

8 Dasoertliche. (2024, January 3). Das örtliche Schiri GIF – Das örtliche Schiri Schiedsrichter – Descubrir y compartir GIFs. Tenor. https://tenor.com/es/view/das-%C3%B6rtliche-schiri-schiedsrichter-schiedsrichterinnen-fussball-gif-7487206721150257002

9 Dasoertliche. (2024, January 3). Das örtliche Schiri GIF – Das örtliche Schiri Schiedsrichter – Descubrir y compartir GIFs. Tenor. https://tenor.com/es/view/das-%C3%B6rtliche-schiri-schiedsrichter-schiedsrichterinnen-fussball-gif-15787429217074698036

Evaluación heurística de Amazon, plataforma e-commerce

Introducción

El objetivo de este trabajo es realizar una evaluación heurística en la interfaz de Amazon en su versión web. Amazon es una plataforma estadounidense ofrece múltiples servicios digitales y su servicio de e-commerce es su plataforma más conocida. En este Folio se centrará en evaluar la plataforma de compra en línea, principalmente centrándose en la tarea de buscar y comprar un producto.  No obstante, el análisis también identifica elementos problemáticos en secciones específicas de la web que se separan del proceso de compra,. A través del análisis, veremos un poco las distintas secciones de la web y sus funcionalidades.

En primer lugar, definiremos la metodología utilizada, mencionando también los principios de usabilidad de Jakob Nielsen que fundamentan el análisis. Posteriormente, se presentará la evaluación de la interfaz y finalmente, se ordenarán los hallazgos en un ranking de gravedad, proponiendo soluciones a los problemas detectados.

Metodología

La metodología empleada para este análisis ha sido la Evaluación Heurística a partir de los diez principios de Jakob Nielsen. 

Para su aplicación, primero se ha realizado una observación general, interactuando con los principales elementos para evaluar qué secciones presentaban mayores errores. Así mismo, también se han tenido en cuenta hallazgos de buenas prácticas. Una vez identificados, se aplicaron las diez heurísticas establecidas por Jakob Nielsen para proceder a su evaluación. Cada hallazgo se justifica en el análisis como una buena o mala práctica de usabilidad. Posteriormente, los problemas de usabilidad (malos ejemplos) se organizaron según un orden de gravedad, donde se consideró la capacidad de recuperación por parte del usuario al encontrarse este error. Aprovechando cada uno de los hallazgos, se aprovechó también para aportar una solución al problema.

Acerca Jakob Nielsen

Antes de empezar con el análisis, debemos conocer quién es Jakob Nielsen. Se considera una figura clave en el campo de la usabilidad, reconocido principalmente por sus estudios sobre la interacción de humano-computadora. Su relevancia se debe a su labor en promover el diseño de sistemas que sean fundamentalmente usables e intuitivos.

Es así cómo Nielsen estableció los diez principios que sirven a día de hoy como base para la evaluación de interfaces de todo tipo. Tal como dice el autor, estos puntos, denominados heurísticas (reglas empíricas), son directrices de diseño ampliamente aceptadas y basadas en los fundamentos del comportamiento humano (de ahí viene su relación humano-computadora). Aunque fueron formuladas en el año 1994, las heurísticas de Nielsen siguen utilizándose debido a su eficacia para la detección de errores.

¡Dicho esto, empezamos!

Análisis heurístico

A continuación, pasaremos a analizar los hallazgos encontrados, identificando ejemplos positivos y negativos en la plataforma de e-commerce de Amazon.

1. Visibilidad del estado del sistema.

El principio de visibilidad del estado del sistema sostiene que es necesario informar al usuario de lo que está sucediendo. Que el usuario conozca el estado es crucial para que sepa el resultado de la interacción que ha llevado a cabo recientemente. Esta información se le debe hacer llegar al usuario mediante feedback y en el menor tiempo posible. 

✅Buen ejemplo: Interacciones en el menú de navegación superior

En la barra de navegación superior, la interacción del usuario se expresa claramente al hacer hover sobre cada opción, mostrándose un recuadro blanco que envuelve el campo. De esta manera se logra expresar que sobre lo que está pasando el usuario el mouse es un botón y produce una acción (redirigirlo a un apartado en concreto).

❌Mal ejemplo: Falta de hover en bloques principales

Amazon dispone diferentes apartados de interés para el usuario en su página de inicio. Se componen por imágenes que muestran artículos de interés. No obstante, al pasar el ratón, ninguno de los componentes cambia su estado para mostrar su interacción. El único feedback que se produce es el cambio de cursor que indica al usuario que se trata de un enlace; sin embargo, la propia interfaz no anticipa la interacción. En la parte inferior de la tabla de productos aparece un texto que se subraya al pasar por encima, siendo el único componente que produce feedback, sin embargo, este enlace lleva a la sección general de estos productos. La propia interfaz no anticipa la acción esperada.

2. Adecuación entre el sistema y el mundo real.

Para que el usuario entienda el lenguaje del sistema, se debe utilizar conceptos que sean familiares y no técnicos que se alejen de tareas o lenguaje familiar. Este principio también se aplica para organizar los elementos en un orden lógico.

✅Buen ejemplo: Iconografía de «Mi cuenta»

En el apartado «Mi cuenta», Amazon dispone un menú con opciones de gestión acompañadas de un icono bastante literal relacionadas con gestiones del usuario. La unión del icono con el nombre de la opción reduce la carga cognitiva del usuario y agiliza el entendimiento de la acción.

❌Mal ejemplo: Categorías secundarias con terminología en inglés o propia de amazon

Destaca el uso de anglicismos y terminología propia de Amazon (Amazon Haul o referencias a productos exclusivos de su suite) en el menú de secciones principal. Este lenguaje se aleja del vocabulario familiar del usuario, pudiendo generar confusión o la sensación de no pertenecer a estas categorías.

3. Libertad y control por parte de la persona usuaria.

Para garantizar el control en la interfaz, el usuario debe ser capaz de deshacer acciones y contar con mecanismos de salida claros y herramientas que le permitan controlar el flujo de navegación.

✅Buen ejemplo: Filtro y checkboxes 

En primer lugar, el uso de filtros en la búsqueda permite al usuario encontrar de manera más fácil y la rápida un artículo en concreto, ajustando ciertos parámetros a sus necesidades. En la barra lateral izquierda, se dispone un listado de checkboxes que filtran el artículo según las características escogidas.

❌Mal ejemplo: Desplazamiento de la acción de borrar elemento de la lista de la compra

Cuando se añade un producto a la lista de la compra, se muestra en primer lugar un mensaje (cumple la heurística 1 de visibilidad) proporcionando feedback de que ese artículo se ha añadido correctamente al carrito. La opción de suprimir dicho producto se desplaza a este nuevo menú lateral. Mover la acción de suprimir fuera de la interfaz anterior rompe con el estándar esperado.

4. Consistencia y estándares.

Para garantizar una buena experiencia y evitar nuevos aprendizajes en la interfaz por parte del usuario, la heurística de consistencia y estándares sostiene que no debemos inventar nuevos códigos, sino que debemos utilizar los que ya conoce el usuario. Por otro lado, es importante que se mantenga la consistencia de estos códigos en la totalidad de la plataforma, evitando así confusiones. 

✅Buen ejemplo: Color amarillo como confirmación

En el caso de Amazon, se utiliza un color característico para mostrar las opciones de acciones positivas. Con el uso del color amarillo, y otros tonos anaranjados presentes en botones varios, se establece la confirmación. Esta consistencia cromática se extiende a diversas pantallas y es propia de la imagen de marca.

❌Mal ejemplo: Uso de diferentes estilos gráficos para apartados

Se observa una falta de coherencia en el diseño de las distintas secciones que corresponden a los departamentos de productos. Amazon introduce composiciones y estilos gráficos distintos en categorías que deberían ser uniformes. Esto provoca que el usuario no relacione los diferentes estilos con una misma plataforma.

5. Prevención de errores.

La prevención de errores permite evitar problemas antes de que ocurran. Para ello, se le deben hacer llegar al usuario las herramientas necesarias para evitarlo o al menos, una vez ha sucedido, poder corregirlo fácilmente. 

✅Buen ejemplo: Confirmación antes de borrar información importante

Para asegurar que la acción que se está realizando es deseada por el usuario, se introduce una venta emergente de confirmación en acciones de alto impacto, tales como eliminar un método de pago o una dirección. El aviso se acompaña de información importante sobre las consecuencias, asegurando que la acción es deseada.

❌Mal ejemplo: No se confirma la acción a la hora de cerrar sesión

Si embargo, este aviso no sucede cuando el usuario cierra sesión. La acción de cerrar sesión se encuentra muy próxima a la de “Cambiar de cuenta”, esta última acción puede ser frecuente para el usuario en el caso de que comparta la cuenta con su núcleo familiar. Una vez el usuario hace clic en cerrar sesión, se ejecuta la acción sin una confirmación.

6. Reconocimiento antes que recuerdo.

Este principio consiste en minimizar la carga cognitiva del usuario haciendo que las opciones, acciones y objetos sean visibles. El usuario debe reconocer la información, no recordarla.

✅Buen ejemplo: Secciones de “volver a comprar” o “comprar otra vez” o barra de búsqueda predictiva

Amazon ofrece una lista de productos que coinciden con los caracteres introducidos en la barra de búsqueda para ayudar al usuario a encontrar artículos sin la necesidad de que se acuerde exactamente del nombre entero. Además, el botón de «Comprar de nuevo» en el historial de pedidos agiliza el proceso, ya que solo basta con que el usuario lo reconozca.

❌Mal ejemplo: Uso de terminología similar en los paneles de inicio

En la página principal, existen tres secciones con títulos muy similares que cumplen una función similar: «sigue comprando», «continúa donde lo dejaste» y «seguir comparando ofertas». Las tres aluden a retomar una tarea en pausa, pero la sutil diferencia de terminología puede provocar confusión y lentitud en la decisión del usuario sobre a qué sección dirigirse.

7. Flexibilidad y eficiencia en el uso.

La flexibilidad y la eficiencia es un principio que dinamiza y agiliza las tareas o procesos que se puedan llevar a cabo en una interfaz, ofreciendo métodos eficientes para tareas frecuentes.

✅Buen ejemplo: Botón de “comprar ya”

La existencia del botón “Comprar ya” (compra en un solo clic) agiliza el proceso, sin tener que hacer modificaciones en la lista de la compra. El usuario agiliza su proceso de compra evitando eliminar productos no deseados en la lista de la compra. 

❌Mal ejemplo: Menú desplegable excesivamente largo

Como mal ejemplo de esta heurística, el menú desplegable para acceder a mi cuenta entorpece la navegación, ya que contiene demasiadas opciones. Se identifican un total de 19 opciones en un menú desplegable que se oculta si el usuario retirar el cursor. En pantallas más reducidas este menú llega a cortarse, ocultando las últimas opciones.

8. Diseño estético y minimalista.

Este principio sostiene que las interfaces no deben contener información irrelevante o innecesaria para el usuario. Ofrecer un diseño minimalista, con elemento justos y un enfoque simple, libre de decoraciones innecesarias, permite evitar la sobrecarga de información y guiar al usuario a sus funciones principales.

✅Buen ejemplo: Página de producto bien jerarquizada

pesar de que Amazon no es una plataforma minimalista, la página de cada artículo presenta una jerarquía clara y un proceso secuencial. Primero se ubica la imagen del producto, después la información y por último el panel de compra. Esto guía al usuario sin pérdida hacia la acción principal.

❌Mal ejemplo: Página principal o Amazon Haul

Como hallazgo de este principio se muestra a continuación la página principal de la plataforma. El menú organizado en formato de cajas se utiliza para crear secciones relevantes, pero también para incluir publicidad. Se puede observar también en el banner superior un slider con información y anuncios de servicios de la suite de Amazon. En una de sus subsecciones, llamada Amazon Haul la sobresaturación de información es más visible, usando colores llamativos y animaciones constantes.

Los recursos utilizados provocan que el usuario se sienta confundido en escoger qué opción quiere realizar primero o a dónde dirigirse, dificultando el flujo de navegación y la búsqueda de artículos.

9. Ayuda a las personas usuarias a reconocer y diagnosticar los errores y a recuperarse

Los mensajes de error sirven para prever y contemplar la existencia de errores, en ejecuciones de acciones que se producen en la interacción con ciertos componentes. Este principio sostiene que se debe expresar al usuario qué error se está cometiendo y cómo solucionarlo

✅Buen ejemplo: Feedback útil a la hora de introducir un nuevo método de pago

Al registrar una nueva tarjeta, el sistema proporciona feedback visible (color rojo) en el campo erróneo, indicando de forma precisa qué información falta o es incorrecta y cómo solucionarlo.

❌Mal ejemplo: No se ofrece información en el caso de que el producto no esté disponible

En el caso de los productos que han sido retirados de la plataforma, no se le ofrece al usuario ninguna alternativa. La pantalla no tiene salida. Aun así, el producto está disponible para añadirlo a la lista de regalos. 

10. Ayuda y documentación.

Para asegurarnos de que el usuario tenga una buena experiencia de uso y se sienta acompañado en momento frustrante que puedan suceder en la interfaz, es importante proveerlo de recursos e información para facilitar acciones. Esta información debe estar al alcance fácilmente. 

✅Buen ejemplo: Rufus AI y centro de atención al cliente

Amazon destaca por la incorporación reciente (agosto 2025) de Rufus AI, un asistente basado en inteligencia artificial que ayuda a los usuarios a investigar detalles de productos, aclarar dudas, comparar productos y otras funciones que hacen que se sienta acompañado y asesorado durante su proceso de compra. 

Por otro lado, Amazon también dispone de un centro de atención al cliente bastante completo que permite sintetizar procesos de devolución, reembolsos u otros tipos de soporte para los pedidos realizados. 

❌Mal ejemplo: No se ofrece un canal comunicativo con el vendedor

A diferencia de otros marketplaces, Amazon no ofrece un canal de comunicación directo con el vendedor de un producto. La información disponible es la que aparece en el panel informativo, lo que limita la capacidad del usuario para resolver dudas específica pre-compra.

Ranking de gravedad

A continuación se han ordenado los malos ejemplos en un ranking de gravedad con sus propuestas de mejora.

Bibliografia:

Universitat Oberta de Catalunya (UOC). (s. f.). 1.2. Aspectos claves de la usabilidad. Quadern d’Usabilitat.
Recuperado de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/1-2-aspectos-claves-de-la-usabilidad/

Universitat Oberta de Catalunya (UOC). (s. f.). 4.2. Evaluación heurística. Quadern d’Usabilitat.
Recuperado de https://quadern-usabilitat.recursos.uoc.edu/es/4-2-evaluacion-heuristica/

Universitat Oberta de Catalunya (UOC). (s. f.). Guía: Evaluación heurística. Design Toolkit.
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U-tad. (2024, 29 de noviembre). Jakob Nielsen: El padre de la usabilidad.
Recuperado de https://u-tad.com/jakob-nielsen-el-padre-de-la-usabilidad/

NN Group. (2018, 12 de febrero). ¿Qué es Usabilidad? (Y 10 Heurísticas de Nielsen) [Video].
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Nielsen, J. (1994, 24 de abril). 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Nielsen Norman Group.
https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

¡Hola a todos/as!

El objetivo de este post será la Evaluación Heurística de una interfaz que se propone en el Reto 2 de la asignatura.

La interfaz que voy a analizar es la de la aplicación bancaria ImaginBank de La Caixa. Esta aplicación está dirigida a los clientes más jóvenes de La Caixa y sirve para gestionar saldo, movimientos y transferencias desde tu dispositivo móvil. Es necesario ser cliente de este banco para utilizarla. He elegido esta app porque gestiona flujos críticos, movimientos financieros y pagos, y cualquier problema podría llevar a errores financieros graves. Y, siendo sincera, porque le tengo rabia. La mayoría del tiempo que estás en la App estás en una pantalla de carga y da muchos fallos…

   1. Metodología: Los 10 Principios de Nielsen.

Para el análisis de la interfaz, primero he definido dos flujos diferentes a realizar desde la app, para asegurarme de que cubro la mayoría de pantallas importantes. Los flujos definidos han sido: la consulta del saldo y movimientos y la realización de una Transferencia o Bizum. A la vez que he ido realizando las tareas, he ido observando en cada pantalla cada uno de los principios. Aquí os dejo los descubrimientos más importantes:

• • Principio 1: Visibilidad del estado del sistema.

Este principio dice que el sistema siempre debe mantener informado al usuario sobre lo que está sucediendo, con una retroalimentación apropiada y a tiempo.

Cuando entras a la App, lo primero que aparece (y lo primero que quieres ver) es tu saldo. El problema es que la mayoría de veces tarda mucho en cargar el saldo real o incluso a veces no se carga hasta que interactúas con la tarjeta de saldo. Esto puede darnos sorpresas cuando te das cuenta de que ya se han cobrado la matrícula de la universidad y no lo sabías… :(

(esta imagen está editada para que no se vean mis datos, las XXX representan un número diferente a las YYY)

Por otro lado, la aplicación necesita cargar casi todas las acciones que realices (como he mencionado en la introducción). Por lo cual, el 80% del tiempo que estás en la aplicación lo que ves es una animación de carga eterna.

❌ Estos problemas se traducen en un mal uso del primer principio. El sistema no comunica el estado real de los fondos y necesita cargar demasiado. Esto puede generar incertidumbre y ansiedad al usuario.

• • Principio 2: Adecuación entre el sistema y el mundo real

El diseño debe usar el lenguaje del usuario, evitando la jerga interna, y siguiendo las convenciones del mundo real (ej., iconos intuitivos).

El lenguaje de la App tiene un tono un poco informal y juvenil, inesperado para una aplicación de este tipo. Tampoco se utilizan tecnicismos ni expresiones que puedan confundir o que el usuario no pueda entender.

✅ Yo pienso que este es un buen uso del principio, ya que se adapta al usuario y le permite entender en todo momento de qué se habla.

• • Prinicpio 3: Control y libertad del usuario

Los usuarios necesitan una «salida de emergencia» claramente marcada para abandonar o revertir una acción no deseada (soporte para Deshacer/Cancelar).

A la hora de llevar a cabo cualquier transacción, como una transferencia o un Bizum, tenemos la libertad de salir del proceso, o volver al paso anterior en todo momento.

✅ Es un ejemplo de buen uso porque proporciona esa «salida de emergencia» de forma clara, generando confianza a la hora de realizar acciones irreversibles, como un traspaso de dinero.

• • Principio 4: Consistencia y estándares

Las palabras, situaciones y acciones deben ser uniformes en toda la interfaz. El diseño debe seguir las convenciones internas y de la plataforma.

Los colores, forma y ubicación de los botones clave (continuar, aceptar) son siempre iguales y se encuentran suelen estar en la parte inferior de la pantalla. Lo que los hace llamativos y fáciles de encontrar.

✅ La interfaz es predecible, lo que reduce la carga cognitiva del usuario porque no tiene que aprender patrones nuevos constantemente. Buen uso del principio.

• • Principio 5: Prevención de errores

El diseño debe ser tan cuidadoso que evite que los errores ocurran en primer lugar (ej., validación automática o confirmaciones antes de acciones destructivas).

Cuando quieres cancelar un proceso, en el caso de las transferencias, te pregunta si realmente quieres abandonar el proceso. En este mismo flujo, existe una validación automática del código IBAN que previene que lo escribas mal.

✅ Buen uso porque previene errores graves como un IBAN incorrecto, y destructivos pidiendo una confirmación al cancelar.

• • Principio 6: Reconocimiento antes que recuerdo

Minimiza la carga de memoria haciendo que los objetos y opciones sean visibles. El usuario no debería tener que recordar información entre diferentes pantallas.

El historial de movimientos muestra el nombre, la fecha y el importe del movimiento. Esto sirve para poder entender rápidamente cuáles son las acciones que se han llevado a cabo sin tener que pulsar cada elemento para ver la descripción completa. Esto sería un buen uso del principio. ✅

Sin embargo, a la hora de autorizar una compra online, la mayoría de veces no carga la notificación (y tampoco está muy claro que haya que pulsarla) de que tienes que autorizarla. Por lo cual hay que entrar dentro del icono de perfil y ahí es donde aparece la opción. Yo las primeras veces me volvía loca para encontrarla.

❌ Esto es un mal uso del principio ya que te obliga a recordar la ruta, en vez de ser inmediata.

• Principio 7: Flexibilidad y eficiencia de uso

El sistema debe servir tanto a usuarios novatos (con claridad) como a usuarios expertos (con atajos y flexibilidad para personalizar acciones frecuentes).

En el historial de movimientos, se echa en falta un buscador o la existencia de filtros avanzados. Sí, es cierto que existen los filtros de ingreso y gasto, pero no hay una forma de filtrar por importe o fecha.

❌ Esto impide la eficiencia de una gestión de forma ágil, penalizando a un usuario más experto.

• Principio 8: Diseño Estético y Minimalista

La interfaz no debe contener información irrelevante o rara vez necesaria. El ruido visual disminuye la visibilidad de la información importante.

Cuando accedes a la página principal, por encima de la tarjeta de saldo, aparece una tarjeta promocional sobre las nóminas. Si bien es cierto que no compite del todo con la información relevante debido a la jerarquía, no es información necesaria. Al final de la pantalla aparecen más tarjetas promocionales y de ventajas.

❌ Mal uso. La publicidad es información irrelevante para los flujos y disminuye la visibilidad del saldo y movimientos a primera vista.

• Principio 9: Ayuda a Diagnosticar y Recuperarse de Errores:

Los mensajes de error deben ser en lenguaje sencillo, indicar precisamente el problema, y sugerir constructivamente una solución.

Se limita la opción de devolución de recibos solo a ciertas categorías, sin ofrecer una vía clara de solución para todos los movimientos erróneos.

❌ Mal uso. Falla al limitar la capacidad del usuario de actuar ante un error y al no ofrecer una vía de solución uniforme para todos los cargos no reconocidos.

Por otro lado, cuando hay algún error se indica a qué se debe el error con un lenguaje claro y entendible (buen uso ✅) , pero no te indica cómo solucionarlo. Mal uso. ❌

(izquierda: no hay ninguna opción para reportar el porte. derecha: error)

• Principio 10: Ayuda y Documentación

 Aunque lo ideal es que el sistema sea intuitivo, si la ayuda es necesaria, debe ser fácil de buscar, centrada en la tarea y ofrecer pasos concretos de solución.

Aunque en las pantallas principales siempre aparece en el mismo lugar el icono del chatbot o de ayuda (buen uso ✅), no está presente cuando estás llevando alguna acción a cabo.

❌ Esto se traduce en un mal uso porque, cuando el usuario está frustrado o tiene un problema, la falta de soporte inmediato aumenta la frustración.

   2. Lista de Hallazgos y su posible Solución:

Dejo aquí una lista con los problemas encontrados y una propuesta de solución. Ordenados según su gravedad.

1. Actualización con retraso del saldo real (????GRAVE). Falla en la retroalimentación oportuna sobre el dato más importante, generando ansiedad e incertidumbre en el usuario sobre la veracidad de su saldo. ¿Solución?: Implementar una actualización del saldo inmediata al abrir la app, o usar un indicador de estado que muestre que se está actualizando o la hora exacta de la última actualización.
2. Autorización de compras online (????GRAVE). La acción crítica no es visible. Obliga al usuario a recordar la ruta, penalizando la eficiencia de un flujo sensible al tiempo.¿Solución?: Convertir la solicitud de pago en una tarjeta o apartado en la página de inicio.
3. Falta de asistencia y ayuda (????GRAVE). Cuando el usuario tiene un problema, la falta de una vía de soporte inmediata escala la frustración y hace que el sistema parezca inaccesible. ¿Solución?: Incorporar el icono de chatbot/asistencia en todas las pantallas del flujo en las que haya que realizar alguna acción. Modificar el icono, de forma que se entienda mejor que es de ayuda, cambiándolo por un signo de interrogación por ejemplo.
4. Limitación de devolución de recibos (????MODERADO). El sistema limita la libertad y el control del usuario sobre su propio dinero al no ofrecer un camino uniforme para la reclamación.¿Solución?: añadir un botón que permita reportar todos los movimientos si es necesario.
5. No indicar cómo solucionar los problemas (????MODERADO). El error deja al usuario bloqueado sin saber cómo proceder («¿Verifico el WiFi, los datos, o qué hago?»), forzando el abandono y rompiendo la confianza en el sistema.¿Solución?: Añadir un mensaje que indique cómo resolver el problema.
6. Falta de filtros (????MODERADO). Falla en la eficiencia. El resumen mensual es una tarea frecuente y su opción debe ser visible en el contexto de la lista de movimientos. ¿Solución?: Añadir filtros avanzados que permitan filtrar por meses, por importe o incluso un buscador que te permita filtrar por entidad o asunto.
7. Promociones (????LEVE). El ruido visual interfiere directamente con el objetivo principal (ver el saldo), socavando la confianza y la visibilidad de la información sensible. ¿Solución?: Eliminar de la pantalla de inicio esta información irrelevante, que ya se encuentra ubicada también en la pantalla “Disfruta”.
8. Pantalla de carga. (????LEVE). ¿Solución?: Optimizar la app de forma que cada movimiento no conlleve tantos segundos de carga y/o añadir un indicador de tiempo de espera.

¡Gracias, hasta la próxima!